D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, le nombre de cyberacheteurs au 1er trimestre 2021 s’élève à 41 millions, soit plus d’un 1 million de cyberacheteurs supplémentaires en 1 an. L’étude révèle que 68% des internautes ont effectué des achats en ligne au premier trimestre 2021. Chaque cyberacheteur a réalisé 18,8 achats en moyenne, toutes catégories confondues, au cours des 3 derniers mois. L’alimentaire se distingue avec 7,7 achats en moyenne par acheteur, une pratique déjà enclenchée avant la crise sanitaire mais que celle-ci a renforcée, les cyberacheteurs profitant du canal digital pour se prémunir du virus. Les produits culturels ont eux généré 4,3 achats en moyenne, quand l’hygiène/beauté en compte 4,1, puis 4 pour les bijoux et montres. Pour les besoins de l’étude, on peut distinguer 3 profils : celui des «gros acheteurs» (+ de 25 achats au cours des 3 derniers mois) qui représente 24% des cyberacheteurs, les «moyens acheteurs» (25 à 11 achats) qui sont au nombre de 33% et les «petits acheteurs» qui pèsent 43%. Les deux catégories de produits où l’on compte le plus grand nombre de gros acheteurs sont l’alimentaire et la mode. A noter que dans la mode, le phénomène touche surtout les femmes de 25-40 ans.Parmi les options proposées par les e-commerçants, la livraison à domicile reste le mode de livraison privilégié par 87% des cyberacheteurs. C’est le cas pour l’ensemble des catégories d’achats, à l’exception de l’alimentation et boissons pour lesquelles les cyberacheteurs ont préféré retirer leurs achats en magasin ou en point relais (57% vs 45% pour la livraison à domicile). Le point relai est le deuxième mode de livraison préféré des cyberacheteurs au premier trimestre de l’année : il séduit 1 acheteur en ligne sur 2 (50%). Les gros acheteurs sont ceux qui utilisent le plus ce service puisque 65% d’entre eux en sont adeptes. La livraison en magasin constitue quant à elle une méthode complémentaire aux deux précédentes. Dans une période marquée par les fermetures des commerces non-essentiels, le retrait de commandes réalisées en click & collect est choisi par 33% des cyberacheteurs. Privilégié une nouvelle fois par les gros acheteurs (59%), il séduit également plus d’un tiers (37%) des moyens acheteurs. Enfin, le retrait avec paiement en magasin, la livraison en consigne ou encore la livraison sur le lieu de travail sont également utilisés par les cyberacheteurs puisque respectivement 12%, 4% et 3% d’entre eux y ont recours. Alors que la livraison est un enjeu majeur de la satisfaction client, 94% des achats réalisés en ligne (hors alimentaire) respectent les délais indiqués par le site au moment de l’achat. Ce chiffre est d’autant plus important que le secteur a connu une forte poussée de la demande. Ceci est encore plus vrai pour les achats de produits techniques et d’électroménager ou encore de bijoux et montres puisque 100% des commandes provenant de ces secteurs sont arrivées dans les délais indiqués.Le secteur alimentaire, bien que soumis à des contraintes logistiques particulièrement rigoureuses en raison des exigences sanitaires et du recours à la livraison rapide sur des créneaux horaires prédéfinis, compte néanmoins une proportion élevée de livraisons arrivées dans les délais avec 81% des délais de livraison respectés. Près de 8 achats sur 10 (75%) sont conservés par leurs acheteurs. Ceci est encore plus vrai pour les produits culturels (84%). Parmi les 15,5 achats réalisés hors alimentaire en moyenne, seuls 3,8 ont fait l’objet d’un retour. A noter que la mode et les bijoux sont les produits qui donnent lieu au plus grand nombre de retours. Ce phénomène touche davantage la clientèle plus jeune ; à l’inverse, les cyberacheteurs les plus âgés ont peu recours à cette pratique avec seulement 13% des 50 ans et plus qui retournent une partie de leurs achats réalisés en ligne.
