A. STOCK-POEUF (Bouygues Télécom) : «Avec l’IA générative nous entrons dans une nouvelle ère»

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Nommée Directrice Marketing Grand Public de Bouygues Telecom depuis le 6 février 2024, Aurélie STOCK-POEUF est chargée de définir une proposition de valeur client différenciante et puissante pour la marque Bouygues Telecom et de piloter à cette fin l’ensemble des leviers marketing (gammes d’offres, prix, services, contenus, terminaux, CRM). Entretien.

Comment les résultats financiers de 2023 reflètent-ils la stratégie de développement de Bouygues Telecom ? 

Bouygues Telecom est sur une bonne dynamique commerciale dans un marché complexe, concurrentiel et très stimulant. Le chiffre d’affaires facturé est en hausse de 5% sur un an, à 5,9 milliards d’euros à fin 2023. Nous avons atteint 4,9 millions d’abonnés sur le fixe dont 3,6 millions sur la fibre. Soit un gain de 574.000 nouveaux clients sur la fibre. Sur le mobile, 15,5 millions d’abonnés nous font confiance et 287.000 nouveaux clients nous ont rejoint en 2023.

Quels sont les principaux enjeux auxquels Bouygues Telecom doit faire face dans le court et moyen terme ? 

Notre mission d’opérateur télécom est au cœur de la vie de Français et des entreprises. Leur offrir le meilleur de la connectivité au meilleur prix est notre préoccupation quotidienne. Nous sommes extrêmement attentifs aux attentes de nos clients et adaptons nos offres pour y répondre toujours mieux, dans un contexte de préoccupation sur le pouvoir d’achat, d’exigence croissante de qualité, et ceci dans un marché très concurrentiel. Nous voulons aussi jouer pleinement notre rôle d’opérateur responsable, que ce soit sur la parentalité numérique par exemple ou sur les sujets environnementaux. Notre stratégie climat nous a permis de réduire de 9% notre impact carbone en 2023 par rapport à 2022.

Pouvez-vous illustrer concrètement comment l’engagement «qualité» de Bouygues Telecom se manifeste dans ses offres et services ?

Bouygues Telecom est n°1 des connexions Wi-Fi pour la 5ème fois consécutive, et n°1 des connexions internet Fixe pour la 2ème fois consécutive selon baromètre nPerf 2023. Ce classement nous positionne comme leader incontestable pour les performances de l‘internet fixe Haut Débit, Très Haut Débit et de l’internet en Wi-Fi. Sur le mobile, Bouygues Telecom détient le deuxième meilleur réseau mobile selon l’Arcep, pour la 10ème année consécutive. Ces résultats sont à la fois une reconnaissance du travail mené par nos équipes, le fruit de nos investissements constants et de nos choix stratégiques basés sur l’innovation technologique.

Pourquoi la 5G Box B.tv représente une innovation majeure pour Bouygues Telecom ? 

Nous sommes partis des usages des clients pour leur proposer le meilleur de l’expérience Très Haut Débit de notre 5G box avec cette solution TV complète en créant la clé B.tv. Une installation simple et rapide en mode «plug and play».  Cette nouvelle offre de la 5G box inclut l’accès à internet illimité en 5G, l’accès à B.TV+ avec plus de 180 chaînes TV en live et plus de 30 replays. Pour répondre aux attentes de flexibilité et de pouvoir d’achat des jeunes adultes, l’offre – 26 ans y répond, avec une box internet à un tarif compétitif.

 

Vous êtes également présidente de BTBD (Bouygues Telecom Business -Distribution). Quel bilan tirez-vous 3 ans après le rachat d’Euro Information Telecom ?

Un bilan très positif ! Ce partenariat avec le réseau bancaire nous permet d’adresser les clients mobiles partout en France. Nous observons une réelle dynamique sur l’adoption des abonnements fibre. Les conseillers bancaires réalisent un travail remarquable pour accompagner les clients. L’activité Licences de Marques de BTBD regroupe l’animation marketing et commerciale de trois marques, NRJ Mobile, Cdiscount Mobile et Auchan Telecom. Ces marques proposent des offres tarifaires spécifiques. Nous venons de franchir le cap du million d’abonnés. C’est une belle performance qui contribue à la croissance globale du parc mobile de Bouygues Telecom.

 

Avec l’annonce de votre négociation exclusive pour La Poste, quel est votre objectif ?

 

La signature de ce protocole d’exclusivité avec le groupe La Poste est une illustration de notre prise d’initiative. C’est d’abord très cohérent avec ce que nous sommes. La Poste est une marque forte et proche des Français. Il reste encore des étapes importantes à franchir. Dans le grand public, cela nous permettrait de renforcer d’environ 2,3 millions de clients Mobile. La Poste Mobile dispose d’un réseau de distribution absolument unique, qui repose sur les 7.000 bureaux de Poste que compte notre pays. Cela complèterait notre propre réseau de boutiques et notre partenariat de distribution avec le CIC-Crédit Mutuel.

Comment l’intégration et le développement de l’intelligence artificielle dans vos services contribuent-ils à renforcer votre compétitivité sur le marché ?

L’intelligence artificielle (IA) n’est pas un sujet nouveau pour Bouygues Télécom. C’est grâce à l’IA, par exemple, que nos techniciens réalisent la maintenance prédictive de nos antennes ou que nos clients peuvent résoudre rapidement un problème technique lié à leur box, à n’importe quelle heure et sans même avoir besoin d’appeler un conseiller de clientèle. Plus récemment, l’IA nous a permis d’améliorer la qualité des raccordements à la fibre. Avec l’IA générative (IAG) nous entrons dans une nouvelle ère et le virage ne sera réussi qu’en misant sur l’humain. Nous l’utilisons pour résumer une conversation entre un client et un conseiller de clientèle, elle permet de gagner en efficacité. Notre direction de l’innovation mobilise l’ensemble de nos collaborateurs pour les sensibiliser et les accompagner à l’IAG.