Le nombre de plaintes visant les fournisseurs d’accès à Internet déposées auprès de l’Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) a grimpé de 51% en 2006, selon le baromètre de l’Afutt publié par le «Journal du Dimanche». L’Internet compte pour 64% des 11 682 doléances reçues l’an dernier par l’Afutt, alors qu’il représente 15% seulement des 100 millions de contrats de télécoms, loin derrière le téléphone mobile et le fixe, souligne le JDD. Et ces chiffres «ne sont pas exhaustifs», rappelle le journal, puisque les consommateurs mécontents peuvent aussi saisir la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) ou d’autres associations comme l’UFC-Que Choisir. L’opérateur le plus critiqué auprès de l’Afutt est Alice (1 849 plaintes), suivi par Free (1 310), Club Internet (1 267) et Neuf Télécom (834). Le câblo-opérateur Noos-Numéricâble, cible récente d’une plainte d’une association pour «publicité mensongère, abus de biens sociaux et tromperie», a fait l’objet de 619 doléances. Mais ce nombre «est sous-évalué car les abonnés du câble font peu appel à nous», a commenté Bernard Dupré, délégué général de l’Afutt, cité par le JDD.Orange apparaît plus efficace avec 175 plaintes seulement, un bilan «à relativiser», selon le JDD, car la filiale de France Télécom «est la seule à maîtriser les branchements de ligne». Cette envolée des plaintes est due à la complexité technique des offres triple usage (Internet, téléphone, télévision) et à la guerre des prix dans le secteur, selon M. Dupré, pour qui «les opérateurs consacrent l’essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan». Les plaintes les plus fréquentes concernent la qualité de fonctionnement, et elles ont doublé l’an dernier. Les difficultés de livraison et d’installation arrivent au deuxième rang, même si le nombre de plaintes à diminué de 31% en 2006. Suivent les interruptions de services, qui ont explosé avec une hausse de 333%, un phénomène lié notamment au dégroupage, c’est-à-dire le transfert d’un abonné de France Télécom vers un autre opérateur, selon l’Afutt.
