Orange: «l’Afterbanking ou les nouveaux usages bancaires»

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Orange présente les résultats de son observatoire européen «l’Afterbanking ou les nouveaux usages bancaires». Cette étude cherche à comprendre les pratiques des Européens en matière bancaire, et s’appuie sur plus de 7.000 interviews réalisées par OpinionWay en France, Espagne, Angleterre, Suède, Roumanie. Pour Paul de Leusse, DGA du Groupe Orange et DG d’Orange Bank, «cette étude confirme l’intuition qui a prévalu à la création d’Orange Bank. L’argent devient un produit de consommation comme les autres, sur lequel les clients souhaitent reprendre le contrôle, aidés en cela par les outils digitaux. Nous espérons contribuer à l’évolution du métier de banquier, longtemps considéré à l’écart des grandes tendances consuméristes». Le mobile est désormais associé au paiement : 57% des français considèrent que dans 5 ans, le moyen de paiement le plus courant en magasin sera le paiement mobile. Cette conviction est encore plus forte en Espagne, où elle atteint 83% de la population. Plus largement, les usages du mobile ont investi le quotidien d’une grande partie des Français. Ces usages ont facilité des pratiques de consommation nouvelles, une recherche de transparence et du juste prix. Les clients des banques en ligne et mobile ne font pas exception, bien au contraire: près d’un sur deux cherche à connaître la composition des produits qu’il achète en magasin, 41% ont recours au co-voiturage, c’est environ 15 points de plus que la moyenne des Français. On voit ainsi émerger une consommation plus économe mais aussi plus responsable et collaborative, à laquelle les clients des banques mobiles sont particulièrement sensibles. Ces nouveaux modes de consommation s’accompagnent d’une plus grande autonomie des français dans la gestion de leur argent : Internet et les réseaux sociaux sont leur 1ère source d’information sur les services bancaires, à égalité avec le conseiller (49%). Dans les autres pays européens, la proportion est clairement en faveur d’Internet et des réseaux sociaux : 70% des britanniques et 69% des suédois en font leur première source d’information devant le conseiller. La relation avec le conseiller s’en trouve affectée : 56% des Français estiment que leur conseiller leur est utile, mais ils sont 92% à estimer que les banques pensent d’abord à leurs intérêts avant ceux de leurs clients. C’est donc assez logiquement que 43% d’entre eux n’ont jamais rencontré leur conseiller et que 51% déclarent pouvoir s’en passer. L’intelligence artificielle émerge désormais comme une alternative crédible au conseiller: 50% des Français se déclarent prêts à l’utiliser pour communiquer avec leur banque. «La relation à la banque évolue, plus décomplexée et autonome, du fait d’une défiance croissante envers les institutions bancaires, alors que le digital, les réseaux sociaux et l’intelligence artificielle redonnent désormais aux français la main sur leur argent», explique Paul de Leusse. Qui sont les clients des banques en ligne ou mobile ? Sont-ils les précurseurs d’une digitalisation de la relation bancaire, ou les néo-banques resteront-elles une niche ? Aujourd’hui, 21% des Français sont déjà clients d’une banque en ligne ou mobile. Mais l’observatoire démontre qu’ils sont à l’avant-garde d’un mouvement plus large : une 2ème vague représentant également 21% de la population se déclare prête à ouvrir un compte dans ces banques. Le profil de ces futurs clients des néo-banques est beaucoup plus représentatif de la population française : alors que la 1ère vague était constituée majoritairement d’hommes (63%), issus de CSP+ ( 41%) et multi-bancarisés (80%), la deuxième vague est équilibrée entre femmes et hommes, les CSP+ n’y sont plus que 27% et seulement 31% sont multi-bancarisés. Par ailleurs, les banques en ligne ou mobiles ne sont plus cantonnées à un rôle de banque secondaire, 61% des clients ou futurs clients de ces établissements sont prêts à en faire leur banque principale.