Présent dans 12 pays, Fnac Darty est un leader européen de la vente de produits de divertissement et de loisirs, d’électronique grand public et d’électroménager. Le Groupe se positionne comme un acteur majeur du e-commerce en France (près de 24 millions de visiteurs uniques par mois en moyenne) avec ses trois sites marchands, fnac.com, darty.com et natureetdecouvertes.com. Rencontre avec Olivier THEULLE, Directeur du E-Commerce et du Digital du groupe Fnac Darty
Quelle est la stratégie digitale du Groupe Fnac Darty ?
Notre stratégie est organisée autour de trois piliers. 1) Une vision omnicanale puisque nous visons l’excellence en matière d’expérience client. On garantit des parcours fluides avec des standards élevés que ce soit en ligne ou en magasin. 2) L’innovation par les services avec des offres comme Darty Max. Nous nous efforçons constamment d’enrichir et d’améliorer la proposition de valeur pour nos clients. Et enfin 3) la durabilité. Nous sommes engagés à guider nos consommateurs vers des choix plus responsables et durables.
Comment avez-vous défini votre logique omnicanale ?
Nous avons deux ambitions : développer la présence de nos marques sur le digital et améliorer la qualité de l’expérience et des parcours client en ligne. Grâce à notre nouveau partenariat avec Rakuten et la création d’une boutique virtuelle Darty sur leur plateforme, nous renforçons notre visibilité en ligne. Ceci nous donne accès à plus de 15 millions de nouveaux utilisateurs chaque mois.
Depuis quand réfléchissez-vous à cet accord avec Rakuten ?
La réflexion a été engagée il y a plusieurs mois. Le principal défi résidait dans l’intégration technique, une démarche connue sous le nom de «reverse marketplace». Cette opération a permis de projeter l’ensemble de notre catalogue Darty dans l’écosystème Rakuten. Ainsi, leur clients peuvent désormais accéder au savoir-faire distinctif de Darty ainsi qu’à une sélection rigoureuse de dizaines de milliers de produits. En outre, ils bénéficient de l’ensemble des services qui font la réputation de Darty en France, notamment la livraison, l’installation, la mise en service, et le service après-vente (SAV). Cette initiative a été possible grâce à la puissance de notre back-office, consolidée par d’importants travaux d’intégration réalisés lors de la fusion entre Fnac et Darty. Notre plateforme digitale, conçue pour l’interopérabilité, peut ainsi communiquer efficacement avec d’autres plateformes, dont celle de Rakuten.
Allez-vous annoncer d’autres partenariats ?
Il est possible que l’on en fasse d’autres. Nous envisageons des collaborations avec des leaders du digital qui apportent une réelle valeur ajoutée à Darty. Notre objectif est de créer des partenariats de haute qualité qui ont du sens pour notre marque, sans nous éparpiller.
Quelles est votre feuille de route sur les cinq prochaines années ?
Dans notre stratégie digitale, il y a trois axes importants : le premier consiste à améliorer l’expérience en ligne pour qu’elle reste distinctive. Pour ce faire, on a deux approches : humaine (en proposant des interactions avec nos experts sur le terrain et le développement du visio-vendeur) et technique avec la modernisation du moteur de recherche et de l’algorythme. Deuxième axe, le repositionnement de notre marketplace en créant un back-office commun entre Fnac et Darty pour plus de simplicité vis-à-vis de nos partenaires et de nos équipes. De plus, nous devenons plus sélectifs dans le choix de nos vendeurs et mettons l’accent sur les produits de seconde main qui représentent aujourd’hui un tiers de nos ventes sur la marketplace. Le troisième élément correspond à notre modernisation technologique. Plus de la moitié des investissements du groupe est consacrée à cela.
Quelle est la place du mobile dans votre stratégie digitale ?
Le mobile est absolument central dans notre approche digitale. Il représente plus de 70% de notre trafic web. Pour nous, c’est bien plus qu’un simple canal, c’est une vitrine primordiale pour interagir avec nos clients.
Comment gérez-vous la concurrence avec des géants du commerce électronique comme Amazon ou Cdiscount, et comment vous assurez-vous de rester pertinent et compétitif dans ce paysage ?
Nous misons sur nos points forts : la qualité de nos services, nos conseils d’experts et notre excellence en matière de livraison. Contrairement à certains concurrents, nous ne cherchons pas simplement à être les moins chers. Notre valeur ajoutée réside principalement dans le service. Avant même l’achat, nous connectons nos clients avec des experts pour offrir des conseils de qualité. Après l’achat, nous sommes fiers de proposer le meilleur service de livraison et d’installation en France, ainsi qu’un service après-vente de premier ordre. Nous avons toujours été à la pointe de la consommation responsable, en mettant en avant des produits durables et en informant nos clients de l’impact carbone de chaque option de livraison, une initiative pionnière que nous avons été les premiers à adopter.
