Le smartphone, outil clé de la relation client

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Aujourd’hui plus que jamais, les marques doivent offrir aux consommateurs le choix de l’interaction avec elles. Les consommateurs n’en deviendront que plus engagés, signe d’une expérience réussie. A ce titre, le smartphone, par sa proximité avec l’utilisateur, est devenu essentiel dans la relation des marques avec leurs clients. Le lien spécifique entre le smartphone et l’acte d’achat a ainsi été approfondi dans une étude intitulée «Impact du mobile sur les achats des Français en magasin», et menée pour la Mobile Marketing Association France. Le mobile joue un rôle croissant dans la préparation de l’acte d’achat et dans la communication des marques. Près de 9 utilisateurs de smartphones sur 10 recherchent des informations sur internet avant de visiter un point de vente et pour les deux tiers cela passe par le smartphone. Également 2 sur 3 effectuent une recherche en lien avec une marque sur leur smartphone. Pour Laurent Landel, Responsable du Groupe de Travail Drive-to-store de la MMA France «dans l’histoire des médias, on n’a jamais vu une courbe d’adoption aussi rapide que le smartphone, qui s’est imposé en 10 ans comme le premier média. On s’endort avec, on se réveille avec (ou grâce à lui), l’intimité et l’intensité de la relation qu’on entretient avec lui en font une opportunité formidable pour les marques… qui sauront appréhender les codes de communication propres au smartphone !». Les utilisateurs de smartphones sont à la recherche des opportunités proposées par les marques via la géolocalisation ou l’utilisation de leurs données personnelles. Ainsi, 45% partagent leurs données de géolocalisation avec les marques ; en premier lieu pour bénéficier de bons plans et aussi pour découvrir de nouveaux points de vente. Près des deux tiers (65%) partagent leurs données personnelles avec les marques, principalement quand ils en sont clients.