Les particuliers stressés par le démarchage téléphonique et le risque grandissant d’arnaques

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Assurance santé, contrat d’électricité, rénovation énergétique… Trois Français sur 4 sont sollicités chaque semaine par des démarcheurs téléphoniques sur leur portable, selon l’UFC Que Choisir, ce qui les plonge souvent dans «un état de stress» face au risque grandissant d’arnaques. Il y a quelques mois, Georgette Guideau, 83 ans, s’est rendue dans l’agence de l’Assurance maladie près de chez elle, en Haute-Garonne, après l’appel d’une personne se faisant passer pour un agent de la sécurité sociale. «Il faut vraiment se méfier. Ma petite-fille me dit de ne plus répondre aux numéros que je connais pas», dit-elle. L’octogénaire avait déjà été sollicitée par des démarcheurs malveillants. En 2021, elle avait souscrit a un contrat d’électricité soi-disant plus avantageux, après un appel. Un prétendu agent s’était alors rendu chez elle pour «poser un boîtier sur son compteur électrique, changer toutes les ampoules, lui facturer le tout, et ne rien lui faire économiser…», se souvient Lucie, sa petite-fille, qui a réussi à annuler le contrat quelques jours plus tard grâce au délai de rétraction. En 2022, 47.620 consommateurs ont signalé avoir été victimes de démarchage abusif auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), selon son rapport d’activité 2022. Le «démarchage» et les «ventes hors établissements» représentent la 2ème catégorie d’amende la plus délivrée par la DGCCRF, qui s’élève, en 2022, à près de 3,5 millions d’euros. «Le problème ne vise pas seulement les personnes âgées et les téléphones fixes. Il s’étend à tous les âges et touche également les mobiles», déplore Cédric Musso, directeur de l’action politique à l’association de consommateurs UFC Que Choisir. Guy Cimpaye, 23 ans, a reçu un appel au mois d’août lui proposant de souscrire à un contrat d’assurance santé plus avantageux. «Je m’étais fait hospitaliser, la personne à l’autre bout du fil avait mes infos personnelles, je ne me suis pas posé de questions», explique-t-il. Quelques minutes après l’enclenchement de la souscription, lancée via l’envoi d’un simple texto, l’étudiant comprend qu’il a été victime d’une arnaque et annule le contrat. Entre septembre et novembre, Guy Cimpaye a reçu 5 appels lui proposant de souscrire une nouvelle assurance santé et une flopée de messages en tout genre. «Je suis harcelé, et cela me plonge dans un état de stress. Je n’ose plus ouvrir les mails dont je ne connais pas l’origine», confie-t-il. «Nous assistons au renforcement de la législation sur le démarchage», observe toutefois Romain Bonenfant, DG de la Fédération française des télécoms, qui réunit l’ensemble des principaux opérateurs français (Orange, SFR, Bouygues Telecom…). En 2020 a été adoptée la loi Naegelen, qui encadre le démarchage téléphonique et lutte contre les appels frauduleux, via la mise en place de plages horaires dédiées aux appels, l’interdiction du démarchage dans le domaine de la rénovation énergétique ou des formations, ou la régulation des sollicitations clients. En septembre 2022, l’Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep) a aussi lancé un nouveau plan de numérotation, qui encadre les numéros utilisés par des systèmes automatisés, afin d’assurer notamment «aux personnes abusées de plus facilement remonter au donneur d’ordre». Le consommateur peut également s’inscrire sur Bloctel, un service de la DGCCRF, qui interdit tout professionnel de démarcher un consommateur inscrit sur cette liste d’opposition. Face à ce phénomène persistant, la Direction des fraudes reconnaît toutefois que «certaines personnes inscrites sur Bloctel signalent encore des appels non sollicités» car «malgré les avancées indéniables des professionnels dans le respect de la réglementation, certains, peu scrupuleux, tentent de contourner la loi».