Le nombre de plaintes de consommateurs des télécoms a fait un bond de 18% en 2015, selon les chiffres publiés mercredi par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) qui pointe du doigt une hausse de l’insatisfaction des clients de l’opérateur SFR. Le volume de plaintes reçu par l’association pour les services internet croît de plus de 47%, tandis que celui concernant le mobile baisse d’environ 3% et que celui lié au téléphone fixe reste quasi stable. Dans le détail, l’Afutt a reçu l’an dernier 1.469 plaintes en ce qui concerne l’internet fixe, 1.535 pour le mobile, et 340 pour le téléphone fixe. Dans l’internet fixe, SFR, qui a été racheté par le groupe Altice, «voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l’an passé (+15 points)» alors que «celle des autres opérateurs diminue», souligne l’association indépendante associée pour cette étude au Crestel (Club des responsables télécoms). SFR compte pour 36% de ces plaintes enregistrées, Free pour 24%, Orange 18% et Bouygues Telecom 12%, selon cette étude. Les plaintes tous opérateurs confondus concernent en 1er lieu la qualité de fonctionnement, puis les interruptions de service et la facturation. Côté téléphonie mobile, le nombre total des plaintes reste stable par rapport à l’année dernière, mais on observe aussi dans cette catégorie par une «forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR», note l’association. 39% des plaintes concernent SFR (+9 points sur un an), 21% Orange (-3 points), et 12% Bouygues Telecom (-7 points) ainsi que Free (+3 points). L’association a remarqué l’an dernier «un net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l’utilisateur». Alors que la qualité technique reste un sujet, l’Afutt demande «la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps». Enfin l’Afutt a appelé à une décision «rapide» dans les négociations en cours pour un rachat de Bouygues Telecom. «Les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité», a observé Bernard Dupré, le président d’Afutt-Crestel.