L’association e-Enfance, dédiée à la protection des jeunes sur Internet, lançait lundi en partenariat avec Facebook un robot conversationnel (chatbot) devant faciliter l’aide et la prise en charge de jeunes en proie à des difficultés en ligne. e-Enfance a enregistré en 2020 une hausse de 44% des demandes sur sa plateforme d’assistance Net Ecoute, joignable par téléphone gratuitement au 0800 200 000 et par chat. Appels à l’aide de victimes de cyberharcèlement, chantage à la webcam ou cyberviolence, ou demandes de conseils: le chatbot est «un lieu d’aiguillage qui permet d’orienter au mieux», une sorte d’»aide au diagnostic» pour pouvoir prendre en charge plus rapidement les cas les plus urgents, explique Judith Atlan, directrice générale de l’association e-Enfance. Ce nouvel outil de conversation, développé par l’association avec le soutien de Facebook, est accessible sur Messenger, via les pages Facebook de l’association e-Enfance ou de sa plateforme d’assistance Net Ecoute. Il l’est aussi sur ses sites internet, et sera prochainement déployé sur WhatsApp. «Le chatbot se rajoute aux moyens existants», il ne se substitue pas à l’humain, prévient la responsable. L’échange se fait par écrit mais dès qu’une personne dit avoir besoin d’aide ou de parler, le robot «va directement l’orienter vers un écoutant en ligne», précise-t-elle. Avec la mise en ligne du chatbot, le service d’assistance national Net Ecoute – ouvert du lundi au samedi de 9h00 à 20h00 – devient disponible 24h/24 «en orientant les situations d’urgence vers les autorités compétentes et en délivrant des conseils sur des thématiques numériques», touchant souvent les jeunes.
«Le numérique est une opportunité et une chance pour les parents et les enfants, mais il génère aussi d’innombrables questions sur ses usages au quotidien au sein des familles», déclare pour sa part Michelle Gilbert, directrice de la communication de Facebook en France et en Europe du Sud, qui a aussi porté le projet. Cette initiative est une première mondiale et intéresse déjà en interne notamment aux Etats-Unis, affirme Mme Gilbert, à la veille du «Safer Internet Day», la journée européenne de sensibilisation aux usages du numérique. Facebook explique poursuivre son engagement «pour renforcer la sûreté et la sécurité en ligne» après avoir lancé en novembre en France le «club des parents connectés», un groupe dédié aux questions liées à la parentalité et la vie numérique s’appuyant sur des associations et experts.
