Les Français se raccordent de plus en plus à la fibre, mais il y a des problèmes de qualité «inacceptables» lors de ces raccordements, a estimé mercredi Laure de la Raudière, la présidente de l’Autorité française de régulation des télécoms (Arcep).
L’Arcep présentait mercredi son point annuel sur la situation du marché des télécoms français, marqué par une forte hausse des abonnements fibre en 2020 avec 3,3 millions de nouveaux clients en un an (contre une progression de 2,4 millions en 2019).
«Mais on constate aussi que les raccordements ne se passent pas bien. Il y a 20% à 30% des raccordements qui sont en échec (…) il y a des défauts de qualité et c’est tout à fait inacceptable», a déclaré Mme de la Raudière sur BFM Business puis en conférence de presse.
Parmi les problèmes constatés, Mme de la Raudière a cité des comportements «inacceptables» chez les prestataires chargés de raccorder les particuliers au réseau. Faute de pouvoir arriver à joindre un interlocuteur chez l’opérateur, certains techniciens de raccordement parfois «débranchent un client pour prendre sa place», a-t-elle dénoncé. D’autres «défoncent» les portes d’armoires de connexion pour pouvoir y accéder. «Malheureusement, ce ne sont pas des pratiques isolées», a-t-elle souligné. Pour remédier à cette situation, il faut que «les relations entre les opérateurs d’infrastructure» qui gèrent les réseaux et «les opérateurs commerciaux» qui raccordent le client, souvent via le recours à des prestataires, «soient bien mieux calées», a-t-elle estimé.
«L’Arcep a travaillé toute l’année 2020 avec eux pour avoir une feuille de route bien précise sur les responsabilités des uns et des autres (…). Nous voulons maintenant que ce soit mis en place et que cela ait des résultats», a ajouté Mme de la Raudière. La feuille de route prévoit notamment des «indicateurs de qualité de service» pour les deux types d’opérateurs, a expliqué Mme de la Raudière. Leur examen permettra de vérifier si la situation s’améliore, et d’exiger le cas échéant des «mesures correctives», a-t-elle indiqué sans plus de précisions.
Le gouvernement a fixé l’objectif de couvrir l’intégralité du territoire en très haut débit d’ici 2022, essentiellement avec de la fibre optique. Il veut également parvenir à généraliser la fibre optique jusqu’à l’abonné sur l’ensemble du territoire à l’horizon 2025. Pour l’instant, «plus de la moitié des Français n’ont que le réseau cuivre pour accéder au téléphone et à internet», a rappelé Mme de la Raudière. Mais il y a de la demande, a-t-elle relevé: «aujourd’hui dès que vous avez la fibre, il y a une grande partie des gens qui souhaitent muter vers ce réseau».
Les investissements des opérateurs télécoms dans leurs réseaux (fibre et réseaux mobiles) ont augmenté de 8,1% en 2020, à 11,5 milliards d’euros, selon l’Arcep. Au total, 5,8 millions de locaux ont été rendus éligibles à la fibre en 2020, portant le nombre total de locaux éligibles à 24,2 millions à la fin de 2020.
