Dématérialiser les démarches administratives ne veut pas dire supprimer tout contact humain (secrétaire d’Etat au numérique)

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Dématérialiser les démarches administratives ne veut pas dire supprimer tout contact humain pour les usagers, a assuré jeudi le secrétaire d’Etat au numérique Cedric O lors d’un déplacement à l’Agence nationale des titres sécurisés (l’ANTS, qui délivre les permis de conduire).

«Nous avons eu une grande ambition en matière de dématérialisation. On s’aperçoit que sur certaines démarches, on est allé trop vite, et qu’on a parfois un peu oublié l’usager», a déclaré M. O, en allusion aux déboires récents de la délivrance de permis de conduire et cartes grises.

«Un service entièrement dématérialisé où tout se fait sur internet pour tout le monde, sans contact humain, ca n’existe pas», a-t-il ajouté. Il reste encore notamment un Français sur 5 «qui n’utilise pas internet», a-t-il poursuivi.

Parmi ceux là, il faut «former les gens qui veulent être formés», et «accompagner ceux qui ne veulent pas être formés», pour qu’il y ait toujours «quelqu’un au bout du fil» pour les aider, a-t-il estimé. 

Depuis novembre 2017 les guichets des préfectures qui traditionnellement délivraient les permis de conduire et cartes grises ont été fermés, et les usagers doivent désormais faire leurs démarches via le site internet de l’ANTS. Le site a connu des débuts plutôt calamiteux, avec de nombreux bugs informatiques, et des usagers exaspérés qui n’avaient plus personne à qui parler.

Depuis, l’ANTS a multiplié par 4 les effectifs de son centre d’appel de Charleville-Mézière (joignable au 34 00) pour aider les usagers et les professionnels (de l’automobile par exemple). Le centre d’appel compte aujourd’hui 250 personnes environ, dont 200 salariés d’Intelcia, un prestaire privé.

En outre, selon Jérôme Letier, le directeur de l’ANTS, les bugs informatiques sont aujourd’hui «quasiment inexistants». En décembre 2019, l’ANTS bénéficiera d’une nouvelle version de son site, remanié pour faciliter la vie des usagers. Le site sera «à l’état de l’art» par rapport à ce qui se fait sur les grands sites commerciaux, a promis M. Letier.

Selon ses chiffres, l’ANTS délivre aujourd’hui 92% des cartes grises en trois jours, et le reste en moins de 22 jours. Pour les permis de conduire, 50% sont délivrés en moins de 15 jours, 80% en moins de 30 jours. Le président Emmanuel Macron a promis de dématérialiser l’ensemble des procédures administratives d’ici la fin de son mandat.