Séjourner dans un hôtel depuis son salon ou descendre une piste tout schuss sans même avoir besoin de chausser ses skis: les professionnels du tourisme et de l’hôtellerie s’intéressent de plus en plus aux possibilités offertes par les nouvelles technologies pour interagir avec leur clientèle. «Le 1er réflexe est de voir une nouveauté comme une menace. Mais ce sont en réalité de vraies opportunités pour faire découvrir des territoires et des expériences, surtout lorsque le client est dans le fantasme de son voyage», estime Vanguelis Panayotis, président de MKG Consulting, expert français du secteur tourisme. Des professionnels peuvent craindre qu’une partie des voyageurs potentiels préfère à l’avenir plonger près de la Grande barrière de corail ou visiter le Taj Mahal via un casque de réalité virtuelle. De fait, la pandémie a accéléré les usages numériques. Et la réflexion globale sur l’impact néfaste du tourisme sur les populations et l’environnement dans les destinations les plus prisées peut inciter à moins voyager. Gilles Maillet, le directeur voyages, déplacement et mobilités chez Meta, la maison mère de Facebook, ne partage toutefois pas cette crainte: au contraire, estimait-il à l’occasion du salon Food Hotel Tech à Paris les 7 et 8 juin, le métavers peut selon lui offrir de nouvelles possibilités pour les professionnels. L’entrée dans le métavers est désormais réalité pour la chaîne hôtelière néerlandaise CitizenM, qui a ouvert courant mars son 1er établissement, sur The Sandbox. «Pour l’instant, il s’agit d’une phase d’apprentissage afin de comprendre à quoi peut ressembler une expérience centrée sur le client dans un monde de plus en plus numérique. Mais nous pensons que cette expérience peut vivre en parallèle avec ce que nous faisons dans le monde réel, pas en compétition avec. Cela peut nous permettre d’interagir avec notre public autant que nous le faisons dans le monde réel», a détaillé un porte-parole du groupe. Le Club Med parie lui sur la réalité virtuelle: depuis 2017, les clients peuvent visiter le club, casque sur le crâne, avant de réserver. Plus récemment, le groupe a réalisé une campagne de communication en munissant plusieurs influenceurs de lunettes Ray-Ban Stories, développées avec Meta, pour se filmer sur les pistes près de ses clubs dans les Alpes. Une visualisation immersive qui permet de «rassurer et accélérer la prise de décision» et qui colle à l’évolution des habitudes: «avant, 80% de nos ventes se concrétisaient en face à face» mais depuis le déploiement de cette visualisation «la moitié se fait à distance». Ces usages restent malgré tout encore anecdotiques, au niveau du secteur, même si «toutes les chaînes hôtelières travaillent à faire converger monde réel et virtuel», assure Julien Maldonato, associé conseil industrie financière chez Deloitte. Car les possibilités sont importantes, de l’avis des spécialistes, qui envisagent une hybridation des expériences, réelles et en ligne, qui permettraient aux voyageurs de vivre autrement leur séjour. «On peut envisager un équipement permettant d’aller là où on n’a pas prévu de se rendre. Par exemple prévoir un séjour sur la Mer Rouge ou une croisière sur le Nil et visiter les pyramides en réalité virtuelle, avec des capteurs sensoriels pour l’ambiance sonore et les odeurs», détaille Vanguelis Panayotis. Ou alors, par une réplique numérique de l’hôtel, offrir une expérience complète aux clients, qui «pourraient interagir dans la version numérique pour commander des services, en visualisant le spa avant de s’y rendre ou le sandwich avant de le commander. Pour l’hôtel, c’est potentiellement mieux vendre et pousser d’autres produits et services», estime M. Maldonato. L’hôtellerie pourrait ainsi recréer un lien direct avec les clients, aujourd’hui accaparé par les plateformes de réservation.
