Alors que le secteur de l’e-commerce fait face à des tentatives de fraude et de contrefaçon, Rakuten renforce ses actions avec de nouveaux outils et l’utilisation de l’intelligence artificielle. L’occasion pour media+ d’évoquer la feuille de route avec Terez DUHAMEAU, Directrice de la relation client et des moyens de paiements de Rakuten France.
MEDIA +
Que représente le sujet de la fraude pour Rakuten ?
TEREZ DUHAMEAU
Depuis 25 ans, la prévention de la fraude est un sujet clé pour Rakuten. La protection de nos acheteurs et de nos vendeurs représente un pilier stratégique pour Rakuten. Notre cellule anti-contrefaçon est très performante et travaille en collaboration continue avec les autres équipes (légale, catalogue, marketing…) de Rakuten. Que ce soit sur l’humain ou la technologie, nous sommes très matures sur ces sujets. Plus de 99% des annonces liées à des produits contrefaisants sont interceptées par notre cellule.
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Quels sont les outils mis en place chez Rakuten pour contrer ces dérives ?
TEREZ DUHAMEAU
Chez Rakuten, nous travaillons avec des outils qui ont été principalement développés en interne. La technologie est basée sur le scoring matching. Le texte de l’annonce et les éventuelles incohérences (prix, niveau de stock, etc) sont de bons marqueurs pour identifier ces annonces frauduleuses. Quand le caractère contrefaisant est démontré, l’acheteur est remboursé et nous appliquons une politique zéro tolérance en cas de récidive côté vendeur.
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Dans cet objectif de lutte, quelle place pour l’intelligence artificielle (IA) ?
TEREZ DUHAMEAU
L’intelligence artificielle est un outil important pour aider notre cellule anti-contrefaçon. Nous avons formé nos équipes à l’intelligence artificielle pour une meilleure détection et sensibilisation. Nous souhaitons rester au plus près des évolutions, tout en gardant un haut niveau de compréhension de ces outils. C’est pour cela que nous avons désigné une personne dédiée à l’intelligence artificielle au sein de nos équipes. Cette dernière a pour rôle d’accompagner cette transition et d’identifier, notamment, les tâches répétitives pouvant être automatisées.
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Que deviennent ces objets contrefaits?
TEREZ DUHAMEAU
Nous avons un espace de stockage pour conserver ces produits contrefaits. Quelquefois, il y a des procédures de destruction, mais c’est quelque chose de très encadré, donc nous ne pouvons pas juste les mettre à la poubelle. En les gardant, nous pouvons aussi former nos équipes en ayant sous les yeux les produits contrefaits et détecter les nouvelles tendances de fraudes.
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Constatez-vous l’émergence de nouvelles formes de fraudes ?
TEREZ DUHAMEAU
Si la fraude à la carte bancaire est désormais bien maîtrisée, nous observons une réelle montée des fraudes liées à la livraison et aux retours. L’un des enjeux importants est le phishing. Avec l’intelligence artificielle, les fraudeurs peuvent industrialiser leurs méthodes, en créant notamment de nombreux sites frauduleux très crédibles. Notre cellule anti-contrefaçon a ainsi fermé 12,5% de comptes supplémentaires entre juin et décembre 2025, vs la même période en 2024.
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Les outils d’intelligence artificielle permettent-ils de renforcer la relation client ?
TEREZ DUHAMEAU
Là encore, l’intelligence artificielle doit rester un outil pour aider nos équipes, et non pour les remplacer. L’intelligence artificielle permet d’améliorer le contrôle qualité des interactions, d’analyser les échanges et de proposer des recommandations à nos équipes. Avec l’intelligence artificielle, nous pouvons aussi identifier certaines dynamiques ou certaines frictions dans une conversation et ainsi suggérer des axes d’amélioration. Nous restons très attentifs aux évolutions de ces technologies, tout en étant lucides sur le fait que cela évolue très rapidement. Notons d’ailleurs que près de 35% des consommateurs utilisent déjà l’intelligence artificielle pour leurs achats.